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医患角色互换之感悟

顾客服务中心 常敏

随着医学的不断进步,同级别的医院,医疗技术水平差异不大,患者选择哪家医院就医很大程度上取决于我们的服务。优质的服务成了医疗市场竞争的砝码。

作为一名我院的挂号人员,我们的服务对象是每一位前来就诊的患者及家属,我们是患者进入医院的第一道窗口.维护好医院窗口的良好形象,争取为每一位患者留下美好的第一印象是我们的工作职责.

前不久,因母亲腰疼的厉害,我随即带她去了当地县级医院就诊。这是我作为一名医务工作者,第一次以患者家属的身份体验了医院看病就诊的流程.多年不曾去过当地医院了,医院变化很大。当我和母亲来到医院门诊大厅时,有一位护士看到我们时主动上前询问并指引着我们进行挂号。其实有很大一部分患者来到医院时都不懂就诊流程,在不知道该怎么办的时候很希望得到别人的帮助。而我们简单的一句指引就能为他们提供帮助。随着互联网的不断进步,到医院就诊挂号,缴费等所有单据全是电子票据,从一定程度上来说是节约了纸张,但是从我们的老年患者群体和文化程度低的患者角度出发,她们需要我们提供更多的指引和帮助。当我和母亲挂号完毕后还在东张西望的寻找就诊地点时,挂号人员轻言细语的配合手势指引着我们上二楼候诊,此刻我想到了自己的工作岗位,同样作为医院的挂号人员,在工作中我是否犹如这位挂号人员耐心、温和地为每一位患者提供优质的服务呢?自己此刻作为一位患者来医院就诊希望得到什么样的服务呢?答案是一个富有情感的、全面的、全程的优质服务。

在平常的工作中,我们总会面对五花八门的患者,他们有时会啰嗦半天,有时不听任何解释,甚至会发脾气。但其实他们来医院的目的只有一个,就是希望早点看好病。所以我们要有好的心理素质来面对他们,多一些宽容和理解,把服务意识融入到自觉行为中去。想患者之所想,急患者之所急。只有真正角色互换,才能真正理解患者的心情和需要。一个微笑,一个指引手势,一个主动的询问,就能为患者留下一个好的印象,这些小小的服务细节正是我们提高患者满意度的加分项。只有真正角色互换,懂得患者需求,并努力做到最好,才能不断提高我们的服务质量。

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